我一直是做售后服务的，工作上虽看不见辉煌的业绩，但也积累了一些工作心得，愿同大家分享：

　　1． 理时间就是管理自己，高效利用时间

　　每个人的工作课题存在差异，每个人的思想境界各有不同。但是上帝却很公平的给了每个人一天24小时的时间，因此我们提出管理时间，是每个人都可以做到的事情。每天把24小时规划好，也就管理好了自己。平时大家会说时间不够，事情做不过来，我建议大家把时间拿出来分析一下，根据工作性质合理安排时间。像我，做客服的基层管理，事情多，工作琐碎.，这样我就养成了每天入睡前回顾一天工作的习惯，并对第二天的工作进行安排。在安排工作上要求本部门各级员工把握一个主次分明，轻重缓急合理的原则。这样每天当我一到工作岗位上就能很快的进入工作状态，而员工的工作也各级抓好，紧张工作。这样就很好的把握和做到--"工作时效"。

　　2． 分清各项工作的轻重缓急

　　"轻重缓急"对于每个人来说都很重要，这就要求思路活跃，把火烧眉头的事情先处理掉，然后再去做日常工作。就好比用户送修，用户送机器来在台前等待，而我们大家还各做各的事情，还说我把这个事情做完就过来，马上就好了。如果用户大热天来，机器坏了本来心里就着急你说叫他稍等，他能接受吗？加上近来的SARS，用户都希望把机器修好赶快走不要停留！因此用户也会和你开玩笑说："你下"马"了没有，还在"马"上的话，我可要等久了呀！"当然这只是一个最常见的例子，总之轻重缓急具有非常的灵活性、时间性、场合性要视具体情况而当机立断。做好了也是减少客户抱怨的有效方法。

　　3． 不断规范和调整制度，没有规矩不成方圆

　　谈到管理，就一定要从规范入手。规范是我们日常工作的行为准则，是企业生存、运作、发展、壮大的标尺和纲要。它的实施者既是所有领导，又是全体员工。只是各个岗位所规范的内容不同罢了。万事开头难，难就难在你走出的第一步，第一步迈出去了，第二、三步就没有问题了。正如我们日常工作，你没有第一稿资料，就没有后续的所有工作内容。你最近没有向职能部门提交××问题，就没有人来问你这个或哪个问题是如何如何的，等大家都有反映了这件事情，就有人开始琢磨怎么样来规范这项工作，让大家都按这个规定来做。以后大家就在这个基础上第二步、第三步的完善工作，把工作做得更好！任何事情都是一样的道理，只要你想做，你就会去规范这件事情，规范也就使每个人有了行为的准则。

　　4． 提高会议效率，事前告诉大家会议的内容

　　工作中的很多问题都是在会议中解决的。会议使我们对问题有了更多、更好的解决方案。我们平常碰到的会议也比较多，大大小小、各式各样的都有，那么如何提高会议的效率就成为大家关注的事情。如果我们在会议之前把要开会的事项告诉所有人，让大家都有准备，开会的时候就可以切入主题，谈每个人的思路，这样可以缩短一些时间。往往在会议上大家谈着谈着就会跑题，这时候就需要会议的主持人能够引导大家的思路往一个方向；再有就是会议结束前主持人或主管人员一定要重述这次会议的几项内容和解决措施，这样大家才会感觉到会议的重要性。

　　5． 统计数据，针对数据进行分析，分析结果加以应用，最后不忘评估、验证成果。

　　统计数据简单的说就是一个工作量化。是总结工作最直接、最明了的方法之一。统计对于各块的工作都很重要，没有数据的分析，我们不知道努力的方向，至少说轻重缓急把握不好，有了数据就可以比较，知道目前面临最大的缺陷在哪里，针对弱点加以改进。对于基层的管理人员来说数据的统计可以通过公司相关部门获得，得到的数据分析后一定要应用，只作分析不加以应用等于白搭，反而增加了工作量。有的会说，我应用了但效果不大，问题就是应用后，有没有跟踪验证，我们对分析出来的数据没有应用，没有验证，怎么会知道我们的分析是对的呢！因此分析-应用-验证，三者一个都不能少。

　　6． 愿景引来注意、尊重加深信心、沟通加强意义、立场导致信任

　　1）愿景--每次开会公司都会给我们描绘一下愿景，公司现在。。。。。。即将。。。。。。将来是。。。。。。对于这些传到耳朵里的信息，员工们总是格外的在意，有的甚至在聆听笔记，这是不知不觉的愿景激励。因为这些都与公司的每一分子的切身利益直接相关，不管愿景好与坏大家都会关注，我们跟同事开会的时候也不要忘记强调三年规划。

　　2）尊重--同事之间相互尊重，可以加深合作，同时也会得到其他人的尊重，做起事情也会格外的舒坦。工作之余都谈到沟通很关键，企业领导鼓励下属发言，但自己却不太发言也不太敢发言，所以最后的结果常常就是大家都不发言，最后就变成你看着我、我看着你，然后领导看着现场所有人，脸上一副「说话呀，猪头！」的样子。这种状况就似乎是如果有一个人把话说出来之后他马上就会被企业宣判死刑一样，然后紧接着就被淘汰出局似的，所以大家对于自己想说的话都往肚子里吞，戒慎恐惧，一副「不要问我，我什么都不知道！」、「请你不要找我麻烦！」、「该死！怎么这么准，刚好问到我了！」的样子，所以只要你一鼓励他们把话说出来，大多数的时候，你很难获得到他们的回应，如果现场里有一、两个人敢勇于表达自己的意见，就已经算是不错的状况了。

　　3）沟通--「说出来」是沟通最基本的原则，如果连话都不愿意说出来，沟通肯定不会有任何的进展。如果在一个团队里，每一个人都必须要透过猜测才能够了解他人的想法，这将会是一件很累人的事，而如果你是待在这样团队里的一员，我相信每一天陪着你的一定是强烈的无力感。就像男女朋友一样，女孩子最喜欢说：「你猜！」、「我在哪里，你猜？」、「我在做什么，你猜？」、「我今天煮了什么你最喜欢的吃的菜，你猜？」、「我喜欢哪一件衣服，你猜？」几乎百分之八十的男孩子刚开始谈恋爱的时候都还能够享受这种打情骂俏的乐趣，但是只要时间一长，就会在这一种天天都是猜、猜、猜的状况下逐渐失去耐心，直接说不是很简单吗？猜什么猜！最后在女孩「你都不关心！不爱我！」的语言催化下，男女双方的战争就这么开始了。只要打破不说话的几个因素：面子问题、怕担责任、中庸、以为别人知道。主管或领导立场要坚定明确，我们平常说这个人没有立场，只要用户一投诉，主管就同意了；市场中心一说，我们就得去做等等，这样同事会感觉到这个领导没有立场，别人怎么说就怎么做，以后有问题，他们也不会再问你，对你逐渐失去信任，因此主管人员一定要有立场，在立场发生变化的时候要和同事做好沟通。

　　7． 观念改变，行动改变；行动改变，命运改变

　　上海是上海人的上海，带着狭窄的排外思想，但同时它也有值得骄傲的本钱。因为它是中国人的上海；上海是金融中心；是信息港口；在这里我更感到自己的渺小和知识的匮乏。好比上海人贷款买房子、买车子；搞绿化、建高架、隧道、机场；低价药品便利店，大卖场等等。这些事情在其他地方都不常见，上海却是遍地开花，样样结果。我们处在上海，感到上海的压力，上海人的观念变的太快，行动也快，说干就干，今天做明天就好，这样的速度造就了普通老百姓都有富裕的生活，一般上海人每天都要看2张报纸接受新的事物，否则就怕跟不上。在其他地方有多少人天天卖报纸呢，上海的房价基本上要达到40-50万/套，如果我有一套这样的房子，有人会说你把他卖了回福州，下半辈子没有什么压力了；有人说你在上海呆下来，以后的生活会更精彩；采取什么样的行动就会决定将来的命运。

　　8． 付出、突出、杰出

　　从学校步入社会，首先就是要找一份适合自己的工作，工作找到了，在单位是什么职务呢？每个人都想成就一番事业，聪明占1%，努力占99%，那就要看谁会多付出精力和劳动，只有你付出了才会在人群中突出出来，浮出水面。在一群有准备的人中，他们找对了方法凭借着个人的聪明才智，最终战胜一切的困难，在人群中托影而出、在事业上辉煌成就杰出。

　　9． 定目标，严格执行、考核、监督

　　一件事情的好与坏如何去评价，首先要看所定目标定的合理性。合适的目标对每个人、对企业都有好处，员工不会有太大的压力，安心努力的工作；企业每年都会稳步的积累和发展。定目标对我们每个人说就再简单不过了，人的一生中不知道给自己定了多少目标，但真正努力去完成的又占了多大比例？目标就要靠人来执行，执行过程中就有各种各样的评价，严格的说就是考核和监督。在我们服务体系内，年初给各地客服下达了今年的工作目标和工作项目内容，客服中心分解任务给各部门或个人，订立新的目标。日常员工们努力的工作，都每个月底公司收集数据进行评估和考核，监督到年底每个客服是否能完成年初订立的目标。

　　10． 人不要会什么，关键在于你会学什么

　　在学校不管你学习什么专业，80%的学生找不到和自己本专业相同的工作，多数都是改行，有的从事本专业临近的工种，有的甚至与本专业搭不上边。从事本专业的人未必就有好的成就，从事非专业的人也有很多人打出一片天空。这样的例子太多了，不说别的，在我们代理中就有这么一个感人的事情：有一个从贫苦农村外出打工的年轻人，有一天看到计算机公司招聘，初生牛犊不怕虎，对计算机知识一点都不会的他居然也敢去应聘，老板问他会什么，他吱吱唔唔把话题往一边扯。老板看他既聪明又健康，最后决定让他送货和值班。没有想到的是年轻人靠着聪敏和好学，把白天看到的东西利用每天晚上值班的时候一个人练习，短短的3个月时间，他比现有的工程师懂的还多。不到半年的时间他肩负起了该公司所有的技术工作。因此人不要会什么，关键在于你会学什么。

　　11． 培养人才资产：选、养、育、用、留。

　　关键在于留，留有3个因素：能力、价值观、人生志趣；能力的体现就是知识内涵，价值观主要表现在技能和态度。知识又分为：内隐知识和外显知识（内隐知识：平常看不到学不到的，要靠个人的感悟和积累；外显知识：看得到，学得到的东西）。平常总是要经过选拔招聘到一个适合企业的人员，进入公司后像小树苗一样培育，初长成就要考虑如何使用，经历这一系列的洗礼，人就有一定的想法，因此如何留住人才也是公司要积极考虑的事情，特别是在资源不足的情况下留住人才就更难能可贵。

　　12． 成绩好的时候要考虑如何提高团队的建设

　　我原先在小客服做过，当时只有几个人，所有的事情也就是2-3个人来完成，对于我来说，领导把客服中心交给我，我没有理由不好好做，肯定会努力把他作好。其他1-2个同事只要我发点时间和情感与他们交流，客服的事情也就很容易搞定，并且事情相对大区来说也比较少，我们可以一起打牌、OK、保龄球等，生活自由自在。到上海后，起初我感觉还可以，最少我个人还可以应付，从成绩上比较有所进步，但这种优越感并没有太久，随着兄弟客服一个一个成绩的提高，我意识到了靠个人的力量是不行的，要靠一个团队。平时一个人忙里忙外不亦乐乎还不见的有效果，如何培养一支可以打胜仗的团队呢，首先要了解团队中的每个成员，发挥他们的优势，挖掘潜能，根据每个人的个性不同选用不同的岗位，每个人在团队中都发挥作用，管理人员就成功了一半，团队也就有竞争力了。。。。。。

　　谈了这么多，也都是大家知道的内容，想一想吧，下次再和大家交流。如果此时有一幅图片的话，我会选QQ中的一个人头---眼睛一边睁着一边闭着，嘴巴还做着小动作，一幅可爱像，哈哈。大家想想！同时还有几条平常总结的一些体会和大家分享：

1、 领导的特质：活力、激励、锋芒、执行
2、 技能的养成：战场历练、教练指导、标杆学习、成功经验、论调岗位
3、 态度成分：认知→情感→力量 （知→行→悟）
4、 领导工作还需要考虑员工家庭的情况：要乞讨家庭的支持
5、 当好领导必须比员工本身还要了解他们自己
6、 创造价值，所以我存在
7、 先团结内部人员的思想，人员有积极性问题成功了一半
8、 愿意做事的人可以提拔，不能做事的只能影响自己和他人，一定要换岗或换人
9、 精神、理念；做团队的思想领导人，这是最关键的，团队也才会积极向上