高手应对冲突的9条秘诀
按影随行 发表于 - 2000/9/8 16:21:05

  1.应对方式:回避

  运用重点:①不表态;②不退让;③不采取明确行动。

  应用时机:回避或维持是一种通过拖延时间来为自己争取有利局势的应对策略,具体的应用时机包括:①眼前局势对自己不利时;②拖延可以创造有利局面时;③争取筹码,当对方比我着急时;④状况不明,需要更多信息时;⑤静观其变时。

  2.应对方式:说服

  运用重点:①选择性地提供有利于自己的事实证据;②强调双方一致之处,忽视对自己不利的地方和能带给对方的利益。

  应用时机:当你手上缺乏足够的权力或不想动用权力,却又非常希望对方接受你的方案时,说服是一种可行的策略。

  说服比强硬要柔和许多,如果运用得当,就能够让对方发自内心地接受,但是应用说服的技巧有一定难度。

  3.应对方式:强硬

  运用重点:①立场——坚定明确,沟通不模棱两可;②情绪——不激动,无攻击性;③清晰果断地表明自己的期望、观点、标准或需要对方遵从的规范;④必要时说明不遵从的可能后果。

  应用时机:在冲突过程中,当自己的观点或立场极为重要而必须得到贯彻时,采用强硬手段是必要的。

  我们可以通过各种令对方畏惧甚至服从的手段或方式,包括威胁、惩罚及施加压力等,贯彻自己的意志。

  4.应对方式:遵循规则

  运用重点:①双方一致同意使用某种事前约定的规则,作为选择裁决的依据;②方案的选择不能使用权威或多数投票决定,必须得到所有相关方的一致同意。

  应用时机:当双方势均力敌或者双方的方案各有高下,无法分辨出孰优孰劣,而眼前必须立即做出一个明确决定时。

  5.应对方式:求同存异

  运用重点:①双方一致同意,各自执行自己的观点及方案,谁也不能干涉对方;②如果最后一定要选出一个最终方案,必须事前明确方案的选择标准,以示公平 。

  应用时机:当双方对各自方案的想法和优越性都坚信不疑,短期内又确定无法有效达成一致时,可使用这种方式。

  6.应对方式:交易

  运用重点:①情报——是否充分掌握双方的利益需求;②筹码——是否拥有对方想要的或畏惧的资源;③时间——哪方比较着急想要达成结果,哪方不着急;④策略——是否灵活运用各种谈判策略。

  应用时机:双方各自做出某种程度的妥协或让步,以迅速达成协议,取得某种程度的利益。

  7.应对方式:退让

  运用重点:①让对方感觉己方是经过长时间思考,放弃自己珍惜的事物之后才做出决定的;②表明放弃自己的立场是为了与对方维系长远关系,对方很重要。

  应用时机:当双方所争论的问题对对方很重要,而对自己并不重要,如果己方不反对,可以为己方争取额外利益时,这种退让的策略是可选择的,包括以退为进、交个朋友、放长线钓大鱼。

  8.应对方式:让步

  运用重点:①决定下放的权限范围;②明确对方可以自主决策的界限;③必要时,明确双方必须讨论追踪的里程碑或时间节点。

  应用时机:当冲突一方拥有相对较多的权力,而他选择相信对方的能力及判断时,可以向对方说明放弃一定的控制权并下放权限,让对方有自主施展的空间。

  9.应对方式:双赢

  运用重点:①双方必须开诚布公,齐心协力地去寻求能够满足双方需求的解决方案;②双赢模式化解冲突一般需要大量的时间、充分的信任、丰富的创意,以及良好的沟通互动能力。

  应用时机:①双方关心的问题对各自都非常重要,双方也都愿意一起参与讨论解决方案;②双方拥有共同的目标或利益,因此必须一起协商讨论最佳运作模式。

  使用不同应对方式时有四个维度的考量点:①对我是否重要;②是否需要与对方维持好关系;③每个策略的可行性;④对方的处理风格。

  当然很多冲突是不可避免的,不存在一劳永逸的方法,我们需要学会管理冲突,还要判断冲突是建设性的,还是破坏性的。

  团队并不是要一味地追求一团和气,保持适度的建设性冲突是有益的。

  建设性冲突能使团队沟通变得活跃,能够通过汲取所有成员的意见,快速解决实际问题。但是,需要注意的是,建设性冲突都是事务层面的,要防止事务层面的冲突,发展为人际层面的冲突。

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