什么叫流程:“process”?
迈克尔·哈默:业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。
T·H·达文波特:业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合,并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。
A·L·斯切尔:业务流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。
H·J·约瀚逊:业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合,它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。
ISO9000:业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
归纳起来,“流程”的定义包括了这样六个要素:
输入资源、活动、活动的相互作用(即结构)、输出结果、顾客、价值。
流程的特点:
目标性:有明确的输出(目标或任务)。这个目的可以是一次满意的客户服务;可以是一次及时的产品送达,等等。
内在性:包含于任何事物或行为中。所有事物与行为,我们都可以用这样的语式来描述,“输入的是什么资源,输出了什么结果,中间的一系列活动是怎样的,输出为谁创造了怎样的价值。”
整体性:至少两个活动组成。流程,顾名思义,有一个“流转”的意思隐含在里面。至少两个活动,才能建立结构或者关系,才能进行流转。
动态性:由一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念,它按照一定的时序关系徐徐展开。
层次性:组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念,流程中的若干活动也可以看作是“子流程”,可以继续分解若干活动。
结构性:流程的结构可以有多种表现形式,如串联、并联、反馈等。往往,这些表现形式的不同,给流程的输出效果带来很大的影响。
什么叫流程管理?
一般认为,流程管理(process management),是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心,以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。它应该是一个操作性的定位描述,指的是流程分析、流程定义与重定义、资源分配、时间安排、流程质量与效率测评、流程优化等。因为流程管理是为了客户需求而设计的,因而这种流程会随着内外环境的变化而需要被优化。目的是帮助企业管理和优化企业的业务流程,并从优化的业务流程中创造更多的效益。